Política de reembolso

Política de Devoluciones y Reembolsos

En LienzoMoments imprimimos cada cuadro específicamente para ti. Cuando nos envías una fotografía, no la tomamos de un catálogo ni la producimos en serie: la revisamos, la preparamos y la mandamos a producción para que se transforme en una pieza única con la imagen que elegiste. Por esa razón, nuestra política de devoluciones se parece más a la de un taller de impresión personalizada que a la de una tienda de productos estándar, y queremos explicarte con claridad cómo funciona antes de que hagas tu pedido.

Nuestro compromiso es simple: si tu cuadro llega dañado o no llega en el plazo comprometido, respondemos. Si el problema es que después de tenerlo ya no te gusta la foto que elegiste o cambiaste de opinión sobre el tamaño, no podemos hacer nada al respecto, porque el cuadro ya fue producido con tus especificaciones y no tiene reventa posible. Esta política detalla exactamente qué casos cubrimos, cuáles no, cómo reportar un problema y cuánto tarda la resolución.

Al realizar una compra en lienzomoments.store aceptas los términos descritos a continuación.

1. Casos en los que sí procede reembolso o reemplazo

Cubrimos tres escenarios claramente definidos:

1.1 Daño durante el transporte

Si tu cuadro llega con daños físicos ocurridos durante el envío —lienzo perforado, bastidor roto, manchas de humedad, deformación del marco o cualquier defecto visible que no existía al salir de producción— procesaremos la reposición del producto sin costo adicional o el reembolso íntegro del monto pagado, a tu elección.

Requisitos indispensables:

Reporte enviado dentro de los 7 días naturales posteriores a la fecha de entrega registrada por la paquetería.
Evidencia fotográfica clara que incluya: (a) el embalaje exterior con la etiqueta de envío visible, (b) el embalaje interior tal como venía, (c) el daño del producto en detalle y (d) el producto completo mostrando el daño en contexto.
Número de pedido correspondiente.

Sin este reporte y esta evidencia dentro del plazo indicado, no es posible verificar el origen del daño ni presentar reclamación con la paquetería, por lo que el caso no podrá procesarse.

1.2 Producto que no corresponde a las especificaciones ofrecidas

Si el cuadro que recibes presenta diferencias sustanciales con respecto al tamaño, orientación, calidad de impresión, tipo de lienzo o cualquier otra especificación anunciada al momento de la compra, procede, a tu elección, la reposición del producto o la devolución íntegra del monto pagado, en términos del artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor. Adicionalmente, en este supuesto tienes derecho a una bonificación equivalente al veinte por ciento (20%) del precio pagado, de conformidad con el artículo 92 TER del mismo ordenamiento. Aplica el mismo procedimiento y ventana de reporte descritos en el punto 1.1.

1.3 No entrega en el plazo máximo

Nuestro plazo comprometido es de 5 a 8 días hábiles desde la confirmación del pedido, con un margen operativo adicional para imprevistos logísticos. Si transcurridos 14 días naturales desde la confirmación del pedido no has recibido tu cuadro y el número de rastreo no refleja movimiento o entrega, procesaremos el reembolso íntegro del monto pagado o, si lo prefieres, iniciaremos la producción de un pedido de reemplazo sin costo.

Este supuesto no aplica cuando el retraso es imputable al cliente (dirección incorrecta o incompleta al momento de la compra, ausencia reiterada en la recepción, rechazo del paquete o datos de contacto que impiden la coordinación de la entrega por parte de la paquetería).

2. Casos en los que no procede reembolso ni cambio

Los cuadros que producimos son bienes elaborados a la medida bajo especificaciones proporcionadas por el consumidor. Por su naturaleza, quedan excluidos del derecho de revocación del consentimiento previsto para bienes estándar en la normatividad de comercio electrónico mexicana, específicamente en el numeral 5.2.1.4 de la Norma Mexicana NMX-COE-001-SCFI-2018 (Diario Oficial de la Federación, 30 de abril de 2019), que exceptúa expresamente de la facultad de retracto a los bienes hechos a la medida. En consecuencia, no procede reembolso, cambio ni cancelación en los siguientes supuestos:

Cambio de opinión una vez colocado el pedido o recibido el producto.
Insatisfacción con la fotografía que tú mismo cargaste al momento de la compra, incluyendo situaciones donde consideres que la imagen final se ve distinta a como la imaginabas cuando la elegiste.
Errores en la imagen enviada por el cliente: baja resolución, encuadre indeseado, personas cortadas, ojos cerrados, colores originales de la foto que no coincidan con tus expectativas, o cualquier otra característica presente en el archivo que nos proporcionaste.
Elección incorrecta del tamaño o formato por parte del cliente.
Errores en la dirección de envío proporcionados durante el checkout.
Diferencias menores de tono, brillo o color entre lo que se ve en tu pantalla y el cuadro físico. Todos los monitores calibran de forma distinta y las tintas sobre lienzo tienen una gama cromática ligeramente diferente a la de una pantalla retroiluminada; estas variaciones sutiles son inherentes al proceso de impresión y no constituyen un defecto.
Marcas de estructura del lienzo o del bastidor visibles al mirar el cuadro muy de cerca, propias de la textura natural del material.

Para minimizar la posibilidad de estos escenarios, te recomendamos revisar con cuidado la fotografía que subes (idealmente en alta resolución, buena iluminación y con el encuadre que quieres ver en el cuadro final) antes de completar tu pedido.

3. Cómo reportar un problema

El proceso está diseñado para resolverse en el menor número de pasos posibles y sin penalización ni cargo alguno para el consumidor:

Paso 1. Envía un correo electrónico a hola@lienzomoments.store dentro del plazo aplicable (7 días naturales para daño en tránsito o producto no conforme, en cualquier momento después del día 14 para no entrega).

Paso 2. Incluye en el correo:

Número de pedido (formato #XXXX que recibiste por correo al comprar).
Nombre completo con el que se realizó la compra.
Descripción breve del problema.
Para casos de daño o producto no conforme: las fotografías requeridas en la sección 1.1.
Para casos de no entrega: el número de rastreo tal como te lo enviamos.

Paso 3. Nuestro equipo revisa el caso y responde en un plazo máximo de 3 días hábiles con la resolución: reposición del producto, reembolso, o solicitud de información adicional si algo del reporte quedó incompleto.

Paso 4. Si la resolución es reposición, iniciamos inmediatamente la producción de un pedido de reemplazo, sujeto al mismo plazo de 5 a 8 días hábiles de producción y envío. Si la resolución es reembolso, ver plazos en la sección 5.

Horario de atención: de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, excluyendo días festivos oficiales. Los correos recibidos fuera de este horario se atienden el siguiente día hábil.

No es necesario que devuelvas el cuadro dañado. Nos basta con la evidencia fotográfica para procesar el caso; conservar o desechar el producto queda a tu criterio.

4. Cancelaciones antes del envío

Puedes solicitar la cancelación de tu pedido con reembolso íntegro y sin penalización alguna únicamente antes de que entre en producción. La producción normalmente inicia dentro de las 24 horas siguientes a la confirmación del pedido, por lo que las solicitudes de cancelación deben enviarse tan pronto como sea posible al correo hola@lienzomoments.store.

Una vez que el cuadro entró en producción no es posible cancelar, ya que el lienzo ya está impreso con tu imagen específica y no puede reutilizarse ni revenderse. Este es un límite operativo, no una postura comercial: el producto físico simplemente ya existe.

5. Reembolsos: método y tiempos

Los reembolsos se realizan al mismo método de pago utilizado en la compra original, de conformidad con el segundo párrafo del artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor. Si por alguna razón operativa no fuera posible reembolsar al mismo método, se te contactará para acordar un medio alternativo, previa autorización expresa de tu parte.

Tiempos de acreditación (a partir de la aprobación del reembolso por nuestra parte):

Tarjeta de crédito o débito: 5 a 10 días hábiles, sujeto a los tiempos del banco emisor.
Mercado Pago (saldo en cuenta): 1 a 3 días hábiles.
Meses sin intereses: el reembolso cancela los cargos futuros; los cargos ya aplicados se reversan según los tiempos del banco emisor (usualmente 1 a 2 ciclos de facturación).

Estos tiempos corresponden a los procesos internos de las instituciones financieras y quedan fuera de nuestro control una vez emitida la instrucción de reembolso.

6. Facturación fiscal (CFDI) y corrección de comprobantes

Si necesitas factura fiscal por tu compra, solicítala dentro de los 3 días naturales posteriores al pago escribiendo a hola@lienzomoments.store con tu Constancia de Situación Fiscal actualizada y el número de pedido. Cumplido ese plazo no es posible emitir CFDI del ejercicio, en apego a los lineamientos del SAT sobre facturación oportuna.

En caso de reembolso posterior a la emisión del CFDI, procesamos el CFDI de egreso (nota de crédito) correspondiente conforme al Anexo 20 de la Miscelánea Fiscal vigente. Para solicitar correcciones a un CFDI emitido, escribe al mismo correo indicando el número de pedido y el ajuste requerido; procesamos las correcciones dentro de los 3 días hábiles siguientes a la solicitud, sujeto a los plazos permitidos por el SAT.

7. Marco legal y disposiciones generales

Esta política se apega a la Ley Federal de Protección al Consumidor, al Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor, a la Norma Mexicana NMX-COE-001-SCFI-2018 sobre comercio electrónico, al Código de Comercio y demás legislación mexicana aplicable a operaciones de comercio electrónico. Los pedidos son producidos en la Ciudad de México a través de proveedores logísticos y de producción con los que operamos, y enviados a todo el territorio nacional mediante paqueterías reconocidas.

El sitio lienzomoments.store es operado por una persona física registrada ante el Servicio de Administración Tributaria (SAT) bajo el Régimen Simplificado de Confianza (RESICO), con domicilio fiscal en Ciudad Juárez, Chihuahua. El nombre legal completo del responsable está disponible a solicitud del cliente vía hola@lienzomoments.store para efectos de trámites, reclamaciones o requerimientos formales. Para cualquier gestión relacionada con esta política, incluyendo aclaraciones, reportes de incidencias, solicitudes de reembolso y requerimientos de facturación, los canales oficiales son el correo hola@lienzomoments.store y el teléfono 656 347 2589 en horario de atención.

Para cualquier controversia derivada de la interpretación o cumplimiento de esta política, las partes se someten en primera instancia al procedimiento conciliatorio de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), reconociendo las atribuciones que le confiere la Ley Federal de Protección al Consumidor. En caso de no llegar a acuerdo por esa vía, será competente la jurisdicción de los tribunales de Ciudad Juárez, Chihuahua, renunciando el cliente a cualquier otro fuero que pudiera corresponderle por razón de su domicilio presente o futuro.

Nos reservamos el derecho de modificar esta política en cualquier momento. Los cambios entrarán en vigor a partir de su publicación en lienzomoments.store, sin efecto retroactivo sobre pedidos ya realizados bajo la versión anterior.

8. Contacto

Para cualquier duda relacionada con esta política, para reportar un problema con tu pedido o para solicitar cualquier gestión relacionada con devoluciones o reembolsos:

📧 hola@lienzomoments.store
📞 656 347 2589
🌐 lienzomoments.store
🕐 Horario de atención: lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hrs

Respondemos todos los correos en un plazo máximo de 3 días hábiles.

Última actualización: 30 de agosto de 2026.